Publicado 23rd Mar 2016 en Innovación
1- Los consumidores esperan un servicio en tiempo real
Hoy sabemos que hay compañías que han entendido que tener un representante de atención al cliente con el cual poder hablar o chatear en cualquier momento lugar o dispositivo es una buena experiencia de cliente. El problema es que a menudo surgen dudas acerca de los productos, o el cliente se equivoca a la hora de hacer el pedido, etc. La clave radica en dar soluciones instantáneas y no comunicarles que tienen que esperar hasta las 10 AM del día siguiente para terminar su compra o solucionar sus problemas.
2 - Brindarles autonomía a los empleados que están en contacto con los clientes para tomar decisiones
Una de las principales frustraciones de los clientes es comunicarse con personas, empleados de la empresa, que no tienen la capacidad de solucionar sus problemas. Comúnmente no es por falta de conocimiento de cómo solucionarlos, sino que la dirección de la Empresa no les ha proporcionado la capacidad de decisión para poder hacerlo.
3 - Conoce los puntos de contacto del cliente
Identifica de punta a punta todos los puntos de contacto que el cliente tiene con tu Producto y/o Servicio. Será la plataforma que luego usarás para construir una mejor experiencia del Cliente. Por ejemplo: Desde el momento en que conocen tú marca, hasta el momento que ven tu producto. Desde el momento que lo abren, hasta el momento que lo montan y lo usan. Cuando consultan tu web, tu página de empresa en las redes sociales, etc para mirar cómo funciona, hasta el momento en que tienen que apoyarse en el Servicio Técnico.
4 - La capacidad de realizar pruebas en vivo
La necesidad de creatividad implica tres aspectos importantes:
1. Tiene que sentirse cómodo con el cambio
2. Tiene que tener la capacidad de cambiar y
3. Tiene que poder analizar el impacto de ese cambio de manera objetiva.
Afortunadamente (o desafortunadamente si el negocio no cuenta con las herramientas adecuadas), el entorno digital destaca en la experimentación. De hecho, la importancia de la irrupción digital se debe a que se ajusta de forma ideal a la realización de pruebas en vivo: algo en común que tienen las organizaciones que han prosperado en la última década es que han transformado el trato a sus clientes como si fuesen experimentos de laboratorio y han ejercitado constantemente con ellas.
Por ejemplo, ¿Es mejor disculparse con los clientes cuando algo ha ido mal o compensarles económicamente? La respuesta parece clara: "depende del contexto". Cuáles podemos decir con seguridad que son las ocasiones en las que una disculpa bien escrita es mejor que pagar una compensación.
Para entender lo expuesto no es que se debe dejar de compensar a los clientes que se sienten molestos, sino que se deben probar distintas disculpas y realizar un seguimiento de los resultados de los comportamientos con pruebas controladas aleatoriamente.
5 - Creatividad
Como alguien dijo una vez: "si continuas haciendo lo que siempre has hecho, obtendrás siempre el mismo resultado". Hay que probar distintas cosas y eso implica ser creativo, sobre todo porque los clientes no pueden decirle lo que puede hacer en términos de servicio al cliente que proporcionen una mayor tasa de recurrencia.
La creatividad dentro de una organización no debe ser exclusiva de los profesionales del marketing; es un recurso valioso en cada departamento. Desafortunadamente, se presta tanta atención a ofrecer procesos en las organizaciones más grandes que es fácil que la creatividad acabe perdiéndose.
Los líderes del servicio al cliente tienen que reconocer que la ventaja competitiva se basa en la creación de mejores experiencias del servicio y que para ello es necesaria la creatividad.
6 - Medida basada en el comportamiento
El comportamiento humano es muy sensible al contexto. Cómo nos sentimos depende del lugar en el que nos encontremos, de lo que haya alrededor y de nuestra actitud en ese momento: para que sea útil, cualquier evaluación debe tener esto en cuenta.
7 - Una cultura centrada en el servicio de clientes
Una buena experiencia de consumo no sólo consiste en ofrecer un buen producto. Una buena experiencia para el cliente tiene que pasar por toda la compañía manteniendo una imagen positiva para cada paso en el proceso de compra. Las compañías con una base de clientes fieles tienen siempre algo en mente: mejorar continuamente para que la experiencia de compra sea más sencilla, rápida y atractiva para los clientes y logren cautivarlos.
NO OLVIDAR…
Debemos conseguir que nuestro servicio al cliente sea un factor de alta calidad otorgando una notable diferenciación positiva. Los líderes del servicio al cliente desempeñan un papel fundamental en la definición de la marca. Quizás, antes de la irrupción digital, la fidelidad era una buena figura de representación cuando se observaba un diseño de servicio; Hoy en día, estoy convencido de que no. Los líderes de los servicios deben centrarse en el objetivo correcto cuando observen y evalúen las iniciativas; la recurrencia del cliente es lo que cuenta.