Publicado 6th Apr 2016 en Negocios
Las quejas son parte necesaria y cotidiana al hacer negocios y pueden llegar a serlo aún MAS en el mercado actual. Los clientes están siendo cada vez más selectivos a la hora de gastar su dinero disponible y limitado. Cuando toman una decisión de compra de un producto o servicio, esperan un excelente servicio al cliente que acompañe la compra.
Algunas de las personas que se quejen serán difíciles de complacer, pero si su empresa puede implementar un proceso consistente para que sus empleados puedan utilizar para la resolución de quejas, estará un paso más cercano a hacer frente a los aspectos prácticos y emocionales del servicio al cliente. Los siguientes siete pasos deberían formar el corazón de su proceso de resolución de quejas del cliente.
1. Saludar: Siempre responda el teléfono o salude a los individuos en persona como si estuviera feliz de escucharlos. Empiece de manera amigable. Esto es fácil de decir pero puede ser difícil de hacer. Necesitamos poder "vivir en compartimentos estancos" y separar las experiencias previas negativas de este contacto con el cliente.
2. Escuchar: En el servicio al cliente a menudo recibimos el mismo tipo de quejas, de modo que se vuelve desafiante escuchar realmente a las personas. Ofrézcales la oportunidad de descargar algunas de sus frustraciones. Sea empático. Escuche los hechos y los sentimientos. Resista la tentación de empezar a responder muy rápido. Muestre signos de escucha activa, como breves exclamaciones o preguntas clarificadoras.
3. Preguntar: Haga preguntas para clarificar la queja del cliente. Nuevamente, necesitamos resistir y no responder hasta haber comprendido a las personas y sus asuntos, aún si estuviese familiarizado con el tipo de queja. Utilice estos 3 tipos de preguntas para ganar comprensión a la hora de escuchar el tema del cliente.
a) Las preguntas elementales capturan los hechos básicos del problema. Esto nos da una oportunidad para sacar algunas de las emociones fuera de la queja.
b) Las preguntas elaboradas reúnen más detalles. Esto le da al cliente la oportunidad de expandirse en sus asuntos y sentimientos. Estas preguntas deben ser relativamente cortas, para alentar al cliente a hablar más.
c) Las preguntas de evaluación nos ayudan a comprender la severidad del tema, en la mente del cliente. También es donde evaluamos qué hacer para satisfacer al cliente.
4. Empatía: Encuentre un punto de acuerdo con la persona. Esto no significa necesariamente que estemos de acuerdo con la queja, sino que hemos hallado un punto en común para proceder. Aquí es donde le mostramos al cliente que hemos escuchado y comprendido su preocupación, y reconocemos que es importante para él.
5. Tratar el Tema: Ahora que los asuntos emocionales han sido abordados, haga todo lo posible por resolver los aspectos prácticos de la queja. Asuma la responsabilidad por las acciones de su empresa. Esta es su oportunidad para convertir un limón en limonada. Las personas que tienen resueltos sus problemas exitosamente tienden a seguir haciendo negocios con nuestra compañía.
6. Preguntas de Evaluación: Haga preguntas para evaluar qué tan bien ha resuelto lo emocional y lo práctico de la queja. Si el cliente estuviera satisfecho con la resolución, esto facilitará finalizar la experiencia de un modo positivo.
7. Seguimiento: Generalmente, las quejas no pueden ser resueltas por completo en el primer punto de contacto. Si usted necesita responderle al cliente, hágalo rápida y minuciosamente. Incluso si la queja fue resuelta, cree una razón para contactar al cliente nuevamente. Por ejemplo, encuentre la forma de dar valor agregado para con la compañía. También, busque maneras de resolver las causas de los problemas en su empresa. De esta manera, tendrá menor cantidad de quejas.